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Como fazer um mapeamento de processos que realmente funcione?

O mapeamento de processos é uma atividade de gerenciamento para os negócios. Ele consiste em tarefas como definição de etapas, modelagem, análise, monitoramento e melhorias contínuas em determinados fluxos de trabalho.

Mapear todo um processo é desenhar o fluxograma das atividades que o compõem. É representar em um fluxo o que precisa ser realizado ao longo da execução de um projeto até que ele seja concluído. Por meio dele, é possível ter uma ampla visão das atividades para compreendê-las melhor e implementar os devidos procedimentos de melhoria.

Neste artigo, você vai conhecer os principais conceitos e vantagens desse método, além de um passo a passo para aplicá-lo e uma seleção de ferramentas adequadas para lhe ajudar nessa implantação.

Compreendendo as vantagens

De maneira geral, os ganhos obtidos ao realizar o mapeamento de processos do seu negócio são inúmeros. Podemos destacar os seguintes:

• melhora a compreensão e o domínio do negócio;
• ajuda na tomadas de decisão e definições estratégicas;
• descreve de forma simples e objetiva os procedimentos;
• permite análise mais consistente e crítica;
• facilita a detecção de falhas e gargalos;
• aumenta a eficiência e a qualidade do serviço/produto;
• agrega valor ao negócio.

Um processo, em síntese, é um conjunto estruturado de atividades que transforma as entradas em resultados positivos para a empresa. Nesse sentido, os processos precisam ser mensuráveis e ter indicadores de desempenho bem definidos.

Ao adotar essa postura, a empresa utiliza os processos como um ativo estratégico do negócio, que podem oferecer vantagem competitiva no mercado. Além disso, os processos podem auxiliar o gestor:

• nos controles internos — como o padrão de trabalho;
• a definir as responsabilidades de cada membro do time;
• em ganho de consistência nas execuções;
• no melhor desempenho de toda a equipe.

Tenha em mente que a visão mais ampla possibilitada pelo mapeamento de processos ajuda o gestor a ter empatia organizacional — ou seja: entender as dores, frustrações e preocupações de toda a equipe. Assim, a gestão da equipe se torna efetiva e eficaz.

Começando a mapear um processo

Assim, a detecção eficiente de falhas e gargalos permite melhorar o nível de satisfação dos clientes, aperfeiçoar a qualidade dos produtos e serviços prestados, reduzir os custos e aumentar a produtividade e o desempenho do negócio.

Saiba a seguir por onde começar!

Identifique as entradas e saídas

O primeiro passo para se mapear os processos é identificar todas as entradas – também chamadas de inputs. São elementos ou informações iniciais que deverão ser desenvolvidas para agregar valor ou dar continuidade aos processos produtivos da empresa. Identificar cada entrada é fundamental para determinar a sequência de cada uma das atividades.

Posteriormente, deve-se saber as saídas — ou outputs — dos processos. Elas representam o que é entregue para outra atividade/processo ou até mesmo para o cliente, podendo ser dados, informações ou um produto. Muitas pessoas acham que a saída é sempre algo físico ou o produto acabado, mas na verdade podem ser elementos intermediários, como uma tomada de decisão e gráficos.

Defina o fluxo do processo

Somente depois de se conhecer exatamente quais são todos os inputs e outputs é possível definir o fluxo a ser seguido pela informação ou produto. Para traçar este caminho, você precisa construir uma espécie de organograma.

É fundamental que se conheça todos os recursos necessários para que as metas sejam alcançadas e o resultado seja o esperado. Cada fase do processo deve ser associada aos materiais requeridos, ao maquinário utilizado, às metodologias e obviamente aos recursos humanos necessários. Assim é possível estimar também o tempo requerido e os custos de cada fase.

Conheça todos os limites do processo

Os limites são todos os pontos extremos no fluxo, ou seja, o momento em que ele inicia e termina. O início é delimitado pelo recebimento das entradas e o término acontece quando se alcança as saídas propostas.

Para se mapear um processo e ter o total controle sobre ele, é preciso ter esses limites muito bem definidos. Caso eles não sejam específicos e claros, o processo pode apresentar resultados diferentes do esperado e impactar a qualidade do serviço prestado ou do produto entregue.

Identificando indícios que apontam a necessidade de mapear processos

Para compreender a necessidade de um mapeamento de processos, vamos a um exemplo prático: suponhamos que o call center de uma determinada empresa — que está perdendo mercado para os concorrentes — realizou pesquisas que apontaram a demora excessiva no atendimento como fator chave para a perda de clientes.

Nesse caso, o gestor responsável decide criar um mapa para descobrir quais são os gargalos desse processo. Após análise do fluxo de atendimento, ele considera que o início da atividade é o momento em que um atendente ouve a solicitação do cliente, e o fim é o encerramento da chamada. Ou seja, as entradas (inputs) representam o problema do cliente e sua necessidade específica, e a saída (output) representa o problema solucionado e o registro da atividade.

Você consegue perceber qual é o erro cometido por esse gestor?

De fato, o equívoco cometido está nos limites do processo. Assim, outros fatores deveriam ser considerados na entrada: como o tempo que o cliente aguarda na linha antes do início do atendimento (escutando músicas ou informações da empresa).

Negligenciar esse tempo de espera no fluxo de atendimento compromete todo o mapa do processo e não permite que o gestor perceba a necessidade de eliminar a demora no atendimento para ganhar vantagem competitiva para a sua empresa.

Assim, se a sua empresa também comete erros ou se descuida de algumas etapas do mapeamento dos processos, esse é um forte indício de que é chegada a hora de implementar estratégias eficientes em suas atividades.

Conhecendo algumas ferramentas de mapeamento de processos

Agora que você já compreendeu as vantagens e aprendeu o que deve ser feito, veja algumas técnicas de mapeamento que auxiliam o gerenciamento da estratégia:

• 5W1H: proveniente do inglês: What, Who, When, Why e How, traduzindo temos: “O que”, “Onde”, “Quem”, “Quando”, “Por que” e “Como”. Esta técnica tem como objetivo responder uma série de perguntas iniciadas desta forma, de maneira a conhecer, entender e mapear o processo.
• Matriz GUT: muito utilizada para definir a prioridade para a solução de problemas encontrados. O acrônimo GUT significa: Gravidade, Urgência e Tendência.
• Matriz BÁSICO: semelhante à matriz GUT, porém permite uma abordagem mais detalhada e uma análise mais refinada. Possibilita encontrar a solução com melhor custo-benefício para empresa.

Por último, cabe ressaltar que, ao não trabalhar baseado em processos, a estrutura organizacional e a gestão empresarial ficam comprometidas. A consequência disso é que a empresa perde o alinhamento interno.

Para evitar esse cenário, construa e atualize o mapeamento de processos da sua empresa. Certamente, ele vai lhe ajudar a compreender melhor a organização como um todo e vai gerar insights e mudanças que levarão a um desempenho superior!

Você utiliza essa ferramenta de gestão na sua empresa? Então não deixe de comentar e compartilhar conosco quais foram os resultados alcançados!